امروزه سازمان‌ها مشتریان خود را در کانون توجه فعالیت‌هایشان قرار داده و راهبردهای کلان بازاریابی و فروش خود را بر این اساس طراحی و اجرا می‌نمایند. آنچه امروزه در حال تغییر است وسعت دادن اختیار به مشتری است. عدم سنجش کیفیت رضایتمندی مشتریان از طریق شاخص سطح خدمت (SLA) و همچنین عدم دسترسی به سوابق مشتریان از لحظه ورود به شرکت، همواره از مشکلات اساسی مدیران در بخش ارتباط با مشتریان بوده است. نرم‌افزاری که بتواند تمرکز بر نیازهای مشتریان و اتوماسیونی شدن فرآیند ارتباط با مشتریان را فراهم کند، مشکلات حوزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سازمان‌ها را برطرف خواهد کرد. سازمان‌ها با استفاده از CRM می‌توانند چشم‌انداز کاملی از وضعیت فروش و مشتریان را در اختیار داشته باشند، چرخش فروش را کوتاه‌تر و وفاداری خریدار را بیشتر نموده، هزینه‌های خود را کاهش و درآمد را افزایش دهند. همچنین CRM می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ و مشتریان جدیدی جذب شوند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری مبنا سیستمی یکپارچه از مفاهیم بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش است که از طریق سنجش شاخص سطح خدمت یا SLA، بر نیاز مشتری متمرکز می‌شود. این نرم‌افزار همچنین از طریق دسته‌بندی و با شناخت دقیق نیاز بازار، میزان سودآوری به تفکیک مشتریان را محاسبه کرده و بر اساس گزارشات خروجی، به بررسی میزان و نوع خرید مشتریان در طی دوره‌های مختلف می‌پردازد.